在過(guò)去的“十一五”和正在進(jìn)程中的“十二五”，黨和政府始終高度關(guān)注民生，傾聽民意，民生工程的建設(shè)與完善是關(guān)系到國(guó)家民族安定團(tuán)結(jié)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵，是關(guān)乎國(guó)家長(zhǎng)治久安的時(shí)代課題。而食品安全更是關(guān)系到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到每個(gè)人的健康生命安全，關(guān)系到子孫后代的繁榮與發(fā)展。
作為全國(guó)最具影響力的農(nóng)產(chǎn)品交易市場(chǎng)之一——周谷堆農(nóng)批市場(chǎng)，正在成為全國(guó)農(nóng)副產(chǎn)品交易的晴雨表和風(fēng)向標(biāo)，食品安全的標(biāo)桿，是合肥市數(shù)百萬(wàn)市民放心的菜籃子。
周谷堆農(nóng)批市場(chǎng)自1992年由一個(gè)占地僅10畝，名不見經(jīng)傳的單一水果市場(chǎng)發(fā)展到2002年集各農(nóng)產(chǎn)品交易種類齊全，占地280畝的大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，成為安徽省最大的農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場(chǎng),到如今躋身為中國(guó)知名度最高的農(nóng)批市場(chǎng)之一，并擁有自主品牌的企業(yè)。是國(guó)務(wù)院、農(nóng)業(yè)部倍加關(guān)注的批發(fā)市場(chǎng)。
19年的風(fēng)雨兼程鑄就了今日輝煌。取得這樣驕人的成果來(lái)之不易，守住并繼續(xù)壯大這一成果更是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)變觀念，致力服務(wù)是企業(yè)發(fā)展新一輪的考量。
始終堅(jiān)持“服務(wù)為本，管理取勝”的經(jīng)營(yíng)方針不動(dòng)搖是周谷堆成長(zhǎng)并取得成功的關(guān)鍵。
1995年合肥市一環(huán)路的建設(shè)開通期間被迫中斷交易，再次啟動(dòng)后，經(jīng)過(guò)又一輪的開拓引進(jìn)，水果市場(chǎng)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的新局面。

 1996年二期工程開業(yè)，成功引進(jìn)水產(chǎn)品交易，并提高了規(guī)模和檔次。
1999年三期工程開業(yè)，著力引進(jìn)培育蔬菜交易業(yè)務(wù)，市場(chǎng)以優(yōu)惠的條件和共同承擔(dān)客戶風(fēng)險(xiǎn)的許諾，通過(guò)組織活動(dòng)，到蔬菜產(chǎn)地進(jìn)行宣傳、調(diào)集貨源、給予進(jìn)場(chǎng)客戶以讓利服務(wù)，和交易大戶共同分析市場(chǎng)走向、啟動(dòng)市場(chǎng)難點(diǎn)，從而做到與客戶共同營(yíng)銷市場(chǎng)的大膽嘗試。
2000年3月，周谷堆市場(chǎng)以自身服務(wù)與管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了更多的客戶資源，蔬菜交易業(yè)務(wù)全面啟動(dòng)，一舉奠定了合肥地區(qū)最大的農(nóng)產(chǎn)品集散中心的地位。
2000年11月，四期工程建成開業(yè)，形成了“買全國(guó)、賣全國(guó)”的流通局面，邁向了進(jìn)軍全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的品牌之路。
2002年9月，在省、市政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下，相關(guān)部門的大力支持下，周谷堆市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)重組，提高了公司的運(yùn)營(yíng)效率。拓展了畜禽肉類、冷凍產(chǎn)品、海產(chǎn)品、糧油、禽蛋等交易，管理檔次全面提高，場(chǎng)容場(chǎng)貌煥然一新，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益穩(wěn)步提升。
2007年的電子結(jié)算在全國(guó)同行業(yè)中做的最成功，成為提供高效便捷服務(wù)的典范。由此也拉開了周谷堆全面提高服務(wù)水平與質(zhì)量的帷幕。
2010年3月，周谷堆客服中心的成立是一個(gè)重要標(biāo)志，是全面提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，是周谷堆市場(chǎng)發(fā)展道路上新的里程碑。同年還把員工培訓(xùn)工作的重點(diǎn)放在了轉(zhuǎn)變觀念、拓展思維的訓(xùn)練上。形成人人懂管理、會(huì)管理的局面。
“服務(wù)、創(chuàng)新、發(fā)展、共贏”是客服中心全體職工的行為準(zhǔn)則和工作理念?？头行某蔀殒溄庸绢I(lǐng)導(dǎo)、各部門和客戶之間的神經(jīng)中樞。公司也從發(fā)展戰(zhàn)略的高度提出了“轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念”，抓好抓實(shí)“制度、流程、團(tuán)隊(duì)”三大建設(shè)，做足“強(qiáng)管理、促建設(shè)、謀發(fā)展”的總動(dòng)員，又好又快實(shí)現(xiàn)公司跨越式發(fā)展。扎實(shí)推進(jìn)中國(guó)合肥農(nóng)產(chǎn)品國(guó)際物流園商貿(mào)物流配送中心建設(shè)，打造全國(guó)流通領(lǐng)域現(xiàn)代化物流示范城。
客服中心建立了完備的電子客戶資料，對(duì)全場(chǎng)客戶逐一進(jìn)行登記造冊(cè)備案，納入客戶管理系統(tǒng)，實(shí)施靈活機(jī)動(dòng)、長(zhǎng)效穩(wěn)定的管理機(jī)制?？头行氖且粡埬槪藛T的業(yè)務(wù)水平以及個(gè)人素質(zhì)直接影響到企業(yè)的整體形象，著重培養(yǎng)、塑造一批始終自覺堅(jiān)持“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的責(zé)任強(qiáng)、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)強(qiáng)的骨干人才，積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變思想觀念與工作作風(fēng)，樹立主動(dòng)、周全、細(xì)致深入的服務(wù)意識(shí)，起到領(lǐng)頭羊的作用，鞏固并增強(qiáng)市場(chǎng)開拓能力，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高客服人員處理問(wèn)題的應(yīng)急、應(yīng)變能力和回訪水平，使客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。提高強(qiáng)化企業(yè)影響力、競(jìng)爭(zhēng)力！

在同行們以各種模式嘗試做強(qiáng)做大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇中，周谷堆全力建設(shè)“以客戶為中心”的服務(wù)模式，正是周谷堆敢于競(jìng)爭(zhēng)，勇于超越的信心所在。
多了解市場(chǎng)需求變化，掌握多方面重要的市場(chǎng)信息渠道和市場(chǎng)規(guī)則，密切研究和關(guān)注場(chǎng)內(nèi)交易走勢(shì)和各主產(chǎn)地氣候的變化，主動(dòng)的靈活調(diào)整和引導(dǎo)客戶交易，做足有前瞻性的工作，多思考、創(chuàng)新、實(shí)踐，不斷完善“以客戶為中心”的服務(wù)承諾。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，不可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)突變隨時(shí)可能發(fā)生。具備危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化鍛煉應(yīng)急、應(yīng)變能力，養(yǎng)成像對(duì)待自己的實(shí)際需求那樣，把好的習(xí)慣應(yīng)用在服務(wù)工作中。
不斷創(chuàng)新是提高工作效率的法寶，是企業(yè)制勝的秘笈。為了提升企業(yè)形象和客戶滿意度，改變老套陳舊的工作方式和繁瑣復(fù)雜的工作環(huán)節(jié)尤顯重要。
為適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化發(fā)展的新形勢(shì)、新要求，由客服中心牽頭，綜合各部門建議，統(tǒng)一整合倉(cāng)鋪協(xié)議，將原倉(cāng)鋪?zhàn)赓U協(xié)議及物業(yè)、消防、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量三份附屬協(xié)議合并為一份協(xié)議，使簽約流程快速、清晰、規(guī)范，監(jiān)管有力，客戶只需一次簽字，其他流程由客服人員一手完成，數(shù)據(jù)讀取、導(dǎo)出準(zhǔn)確，簽約結(jié)果統(tǒng)計(jì)高效到位。也印證了群策群力是務(wù)實(shí)高效的不二法門。
2011年周谷堆客服中心增設(shè)了短信信息管理工具，在公司與各部門、各商戶及員工之間架起一條信息高速，在方便溝通與交流的同時(shí)，也豐富了企業(yè)的文化，更節(jié)省了時(shí)間，大幅降低企業(yè)成本。
“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。一個(gè)成功企業(yè)的發(fā)展即高屋建瓴也扎實(shí)細(xì)致，員工注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣、意識(shí)和行動(dòng)力是責(zé)任心和工作嚴(yán)謹(jǐn)審慎出績(jī)效的重要因素，是直接影響企業(yè)組織肌體健康的神經(jīng)元，是客服中心的必修課，是推動(dòng)企業(yè)做強(qiáng)做大的本質(zhì)。
為每位客戶提供最好的服務(wù)。建立健全客戶投訴快速處理機(jī)制，做到有依據(jù)，講方法，處罰得當(dāng)，公開透明，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)討論，不斷規(guī)范完善市場(chǎng)管理規(guī)章制度。定期將客戶投訴表整理歸納，記錄存檔，及時(shí)反饋，使得決策層能夠關(guān)注到服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并出臺(tái)、完善相關(guān)規(guī)章制度，協(xié)調(diào)各部門工作。根據(jù)投訴集中，案例特殊的事件，提出服務(wù)及管理的整改方案，防止各類事件的復(fù)發(fā)。
客服中心還一手抓服務(wù)一手抓安全，密切關(guān)注、規(guī)范管理裝卸運(yùn)輸隊(duì)伍，修訂裝卸管理制度，合理調(diào)整裝卸人員的作息時(shí)間，及時(shí)調(diào)配人員，保障市場(chǎng)交易秩序穩(wěn)定。定期對(duì)運(yùn)輸裝卸人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，防范各類勞動(dòng)意外和傷害的發(fā)生。
通過(guò)和交警部門的溝通協(xié)商，定期領(lǐng)取“三綠”通行證，并為客戶辦理妥當(dāng)，減少客戶自己辦理東奔西跑等諸多繁瑣費(fèi)時(shí)環(huán)節(jié)。通過(guò)和中銀保險(xiǎn)公司的商談開展了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)商務(wù)增值服務(wù)，還開設(shè)了票務(wù)預(yù)訂業(yè)務(wù)，為客戶提供更省時(shí)、省心、省力的一站式服務(wù)。

轉(zhuǎn)自《中國(guó)檢驗(yàn)檢疫》2012年6月刊     作者：陳開武

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